• Decrease font size
  • Default font           size
  • Increase font size
Организация call центра – контакт-центра PDF Печать E-mail

Call-центр (колл-центр) – это система управления телефонными вызовами.

Организация Call-центра возможна как дополнительный комплекс аппаратных и программных средств на базе АТС, повышающий эффективность взаимодействия с клиентами по телефону и предназначенный, сделать общение максимально удобным для обоих сторон. 

Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов, а многоуровневое меню позволяет делать различные варианты взаимодействий.

ПОТЕНЦИАЛ CALL-ЦЕНТРА

  • Обзвон абонентов для информирования (рекламная кампания): автоматический или силами операторов. Создается список абонентов и интерактивный сценарий звонка. Система может сама дозвониться до абонента и прочитать ему необходимую информацию. В случае распознавания речи система подключает оператора для дальнейших переговоров с абонентом. 
  • Обработка вызова в голосовом меню – абонент прослушивает информацию и переключается по векторам сценария при помощи тональных команд 
    Обработка входящего вызова оператором минуя все голосовые меню 
  • Маршрутизация входящего вызова зависит от статуса номера, даты и времени поступления звонка, режима соединения и других параметров. Направляется на конкретного оператора или обрабатывается автоматически. 
  • Выбор оператора из группы по различным признакам занятости. Система производит выбор либо по принципу наибольшей паузы после очередного разговора, либо по принципу наименьшей занятости. т.е. расчет рабочего времени оператора зависит от продолжительности разговора с абонентом и перерывов между разговорами. Чем дольше длился разговор оператора с абонентом, тем более занят оператор для системы call-center.
  • Ведение разговора оператора с абонентом и запись информации в базу данных по результатам беседы с абонентом, которая доступна для дальнейшего использования. 
  • Всплывающее окно с информацией об абоненте при поступающем звонке. 
  • Организация очереди ожидания – поступающий звонок может быть поставлен в очередь ожидания. Время ожидания может рассчитываться в зависимости от статуса абонента. 
  • Возможность переадресации на внешнюю линию. Приняв звонок, оператор колл-центра может переключить его на другой офис, мобильный или домашний телефон. 
  • Автоматическое создание исходящих задач по параметрам из базы данных – система должна автоматически анализировать информацию об абонентах в БД и формировать исходящие задачи для любого из типов массового оповещения 
  • Индивидуальное управление переадресацией – сотрудник может индивидуально настраивать свой внутренней номер – какие звонки в его отсутствие переводить на мобильный, а какие переключать на других сотрудников. 
  • Отражение внутреннего номерного плана компании на мониторе каждого сотрудника. Совершать звонок можно как с телефонного аппарата, так и с компьютера с помощью мышки – кликнув по иконке нужного сотрудника. 

УПРАВЛЕНИЕ CALL-ЦЕНТРОМ 

  • Статистика по операторам и операторским группам – таблицы, графики, диаграммы по количеству принятых и не принятых звонков, времени ожидания в очереди, маркетинговым акциям и др. на каждого оператора колл-центра или группу. Расчет рабочего времени каждого оператора с учетом статуса «перерыв». 
  • Общая статистика по call-центру – графики, диаграммы – информация для анализа по улучшению работы компании. 
  • Мониторинг параметров производительности – система, позволяющая определить производительность call-центра, выявить режимы максимальной загруженности ресурсов, сделать рекомендательный расчет их перераспределения. 
  • Управление ресурсами call-центра – оперативное распределение операторов и линий по задачам call-центра для увеличения производительности 

Контакт-центр 

Контакт-центр - это программный комплекс, базирующийся на телефонной станции, включающий в себя автоматизацию бизнес-процессов, содержание и интеллектуальную обработку информации о клиенте, и обеспечивающий развитую поддержку информационно-телекоммуникационной инфраструктуры.

Главное отличие контакт-центра от call-центра (колл-центра) заключается в интеграции всех форм взаимодействия с клиентами, как речевых, так и мультимедиа (текст, графические материалы, видеозапись и анимация), то есть для контакт-центра неважно, каким вариантом связи воспользовался клиент, в любом случае, контакт заносится в базу данных.

В функциональные возможности современного контакт-центра входит: 

  • Поэтапная маршрутизация входящих вызовов к наиболее подходящему (квалифицированному) оператору с применением технологии электронной коммерции(ACD); 
  • Поддержка Web-запросов. Клиент заполняет на Web-сайте компании соответствующую форму, вводя в неё номер своего телефона (или указывая любой другой способ для контактов: mail, ICQ и т. д.), тему для обсуждения, день и время, когда он будет на месте для приема обратного вызова от компании (если выбранный им способ общения предполагает диалог в реальном времени). Далее форма передается на контакт-центр и направляется оператору;
  • Управление (идентификация, маршрутизация и установка приоритетов на основе обратного адреса) всеми входящими и исходящими обращениями клиентов по всем медиа-каналам, включая телефонную связь, электронную почту, факсы, ICQ и SMS-сообщения; 
  • Синхронизация Web-навигации, чаты, IP-телефония; 
  • Отслеживание загруженности телефонной станции в целом и каждого оператора в отдельности; 
  • Система интерактивных голосовых меню IVR (Interactive Voice Response), которая обеспечивает такие процедуры как предоставление клиентам в автоматическом режиме справочную информацию о компании, данные о собственном текущем балансе и т.д. Процент вызовов, обработанных с помощью IVR, может достигать 50—70% от общего количества вызовов, что позволяет значительно сэкономить человеческие ресурсы и направить их на решение более сложных задач; 
  • Система преобразования текста в речь TTS (Text-To-Speech), дающая клиентам возможность получать информацию от контакт-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда выдаваемая клиенту информация имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз; 
  • IP PBX (телефонная станция уровня предприятия на базе протокола IP) и IP-телефоны, которые обеспечивают базовое управление вызовами с использованием дополнительных сервисов, таких как переадресация звонка; 
  • На сегодняшний день наиболее распространены три типа мультимедийных запросов в адрес контакт-центра: голосовой (речевой), электронная почта, текстовый чат. 
  • Основные задачи, решаемые контакт-центром:
  • Создание, ведение и постоянная актуализация базы данных (капитализация клиентов); 
  • Стимулирование спроса и привлечение новых клиентов; 
  • Сохранение существующих клиентов, повышение их заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве; 
  • Организация более эффективных продаж продуктов и услуг по телефону, SMS и E-mail, увеличение перекрестных и вторичных продаж; 
  • Обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами; 
  • Повышение информированности о предпочтениях клиентов, мониторинг уровня их удовлетворенности; 
  • Формирование единого входа для обработки вызовов, увеличение числа каналов, через которые осуществляются коммуникации; 
  • Повышение скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечение более высокого уровня контроля качества их работы; 
  • Улучшение процесса управления подразделениями, осуществляющими взаимодействие с клиентами; 
  • Снижение себестоимости обслуживания вызовов; 
  • Повышение имиджа компании и укрепление ее бренда. 

Следует отметить, что причинами распространения Call-центров (колл-центров) и контакт-центров стали потребности компаний в оптимизации своих взаимоотношений с клиентами, а также в усиливающейся конкуренции между предприятиями и желании не только приобрести нового клиента, но и на долгое время его сохранить. Наличие сегодня современного Call-центра у малых и средних компаний или контакт-центра у крупных, дает им гарантию сокращения затрат на приобретение новых клиентов, а также возможность более плодотворно и рационально общаться с уже имеющимися клиентами.