HiPath ProCenter Agile

HiPath ProCenter Agile – компактное и удобное решение по организации операторского центра, обладающее большими возможностями.

Автоматизированные рабочие места агентов с интуитивным интерфейсом для эффективного взаимодействия с клиентами по телефону и электронной почте.

Уникальные средства сотрудничества и управления присутствием, ускоряющие реакцию агентов и повышающие качество обслуживания.
Средства визуализации нового поколения для менеджеров операторских центров.
Интеллектуальная групповая маршрутизация и обработка вызовов с дополнительными базовыми функциями IVR.
Усовершенствованная реализация без дорогостоящих специализированных сервисов.
Простое модульное решение с возможностью плавной модернизации

Решение HiPath ProCenter Agile позволит оптимизировать обслуживание клиентов, повысить заинтересованность и производительность труда операторов. Агенты в режиме реального времени получают информацию о присутствии и доступности своих коллег вне зависимости от их реального местоположения, включая агентов, работающих удаленно и на дому. Специальное приложение Associate Desktop позволит специалистам и менеджерам компании принять участие в разговоре с клиентом при необходимости решения сложных проблем.

Для менеджеров

HiPath ProCenter Agile предоставляет полностью унифицированное рабочее место Manager desktop с гибким интерфейсом в стиле Outlook. С помощью Manager desktop, единого интегрированного инструмента для всех функций управления, упрощается и ускоряется разработка и конфигурирование процессов.

Manager desktop состоит из ряда рабочих центров:

Administration Center. Центр администрирования предназначен для определения пользователей, групп, очередей и ресурсов.

Broadcast Center. Центр рассылки информации предназначен для определения и фильтрации в реальном времени обзоров и статистических отчетов по телефонным переговорам и электронной почте, которые ретранслируются на стенные панели или рабочие места агентов.

Design Center. Центр разработки предоставляет многократно используемые конфигурируемые компоненты для создания интеллектуальных групповых стратегий маршрутизации и обработки очередей при взаимодействии по телефону и электронной почте..

Составной частью центра разработки Design Center является Call Director, базовое приложение IVR системы HiPath ProCenter Agile.

Функция всплывающего окна Microsoft CRM полностью интегрирована в приложение Design Center и не требует специализированных сервисов.

Report Center. Центр отчетов – это мощный и легко настраиваемый инструмент для создания и просмотра практически неограниченного количества оперативных и хронологических отчетов по всем средствам связи.

Составные и оперативные отчеты
Журнал операций
Хронологические отчеты

Для агентов

Рабочее место Agent Desktop, работающее со всеми средствами связи, предоставляет агенту инструментарий и информацию для эффективной обработки вызовов и повышения уровня обслуживания клиентов.

Обработка голосовых и обратных вызовов

Полный набор средств управления телефонией и входящими вызовами, а также обратными вызовами, инициированными агентом и через Интернет.

Автоматически всплывающие при каждом поступлении вызова или обратном вызове окна с данными о клиенте и вызове. Дополнительный интерфейс к системам CRM (собственным или других производителей) для автоматизации отображения досье клиента на экране оператора.

Управление присутствием

Для ускорения решения проблем при первом контакте предназначены функции Team List и Team Bar, позволяющие в реальном времени определить присутствие и доступность других операторов, менеджеров и специалистов за пределами операторского центра. Подключение необходимых сотрудников к разговору осуществляется одним щелком мыши.

Обработка электронной почты

Рабочее место HiPath ProCenter Agile Agent Desktop предусматривает все функции для эффективного взаимодействия посредством электронной почты, включая всплывающие окна с информацией о входящих сообщениях, внутреннюю и внешнюю переадресацию и возможность наведения справок по контактирующим клиентам.

Хронологический поиск по сообщениям электронной почты с различными критериями позволяет установить последовательность взаимодействий, а создание новых сообщений дает агенту возможность проактивного обращения к клиентам.

Емкость системы

Количество агентов: 500.
Количество активных агентов: 150*
Количество менеджеров: 15
Макс. количество групп: 50
Макс. количество очередей: 50

* в зависимости от коммуникационной платформы.

Программная платформа