HiPath ProCenter Agile – компактное и удобное решение по организации операторского центра, обладающее большими возможностями.
Автоматизированные рабочие места агентов с интуитивным интерфейсом для эффективного взаимодействия с клиентами по телефону и электронной почте. - Уникальные средства сотрудничества и управления присутствием, ускоряющие реакцию агентов и повышающие качество обслуживания.
- Средства визуализации нового поколения для менеджеров операторских центров.
Интеллектуальная групповая маршрутизация и обработка вызовов с дополнительными базовыми функциями IVR.
- Усовершенствованная реализация без дорогостоящих специализированных сервисов.
- Простое модульное решение с возможностью плавной модернизации
Решение HiPath ProCenter Agile позволит оптимизировать обслуживание клиентов, повысить заинтересованность и производительность труда операторов. Агенты в режиме реального времени получают информацию о присутствии и доступности своих коллег вне зависимости от их реального местоположения, включая агентов, работающих удаленно и на дому. Специальное приложение Associate Desktop позволит специалистам и менеджерам компании принять участие в разговоре с клиентом при необходимости решения сложных проблем.
Для менеджеров
HiPath ProCenter Agile предоставляет полностью унифицированное рабочее место Manager desktop с гибким интерфейсом в стиле Outlook. С помощью Manager desktop, единого интегрированного инструмента для всех функций управления, упрощается и ускоряется разработка и конфигурирование процессов.
Manager desktop состоит из ряда рабочих центров:
Administration Center. Центр администрирования предназначен для определения пользователей, групп, очередей и ресурсов.
Broadcast Center. Центр рассылки информации предназначен для определения и фильтрации в реальном времени обзоров и статистических отчетов по телефонным переговорам и электронной почте, которые ретранслируются на стенные панели или рабочие места агентов.
Design Center. Центр разработки предоставляет многократно используемые конфигурируемые компоненты для создания интеллектуальных групповых стратегий маршрутизации и обработки очередей при взаимодействии по телефону и электронной почте..
Составной частью центра разработки Design Center является Call Director, базовое приложение IVR системы HiPath ProCenter Agile.
Функция всплывающего окна Microsoft CRM полностью интегрирована в приложение Design Center и не требует специализированных сервисов.
Report Center. Центр отчетов – это мощный и легко настраиваемый инструмент для создания и просмотра практически неограниченного количества оперативных и хронологических отчетов по всем средствам связи. - Составные и оперативные отчеты
- Журнал операций
- Хронологические отчеты
Для агентов
Рабочее место Agent Desktop, работающее со всеми средствами связи, предоставляет агенту инструментарий и информацию для эффективной обработки вызовов и повышения уровня обслуживания клиентов.
Обработка голосовых и обратных вызовов
Полный набор средств управления телефонией и входящими вызовами, а также обратными вызовами, инициированными агентом и через Интернет.
Автоматически всплывающие при каждом поступлении вызова или обратном вызове окна с данными о клиенте и вызове. Дополнительный интерфейс к системам CRM (собственным или других производителей) для автоматизации отображения досье клиента на экране оператора.
Управление присутствием
Для ускорения решения проблем при первом контакте предназначены функции Team List и Team Bar, позволяющие в реальном времени определить присутствие и доступность других операторов, менеджеров и специалистов за пределами операторского центра. Подключение необходимых сотрудников к разговору осуществляется одним щелком мыши.
Обработка электронной почты
Рабочее место HiPath ProCenter Agile Agent Desktop предусматривает все функции для эффективного взаимодействия посредством электронной почты, включая всплывающие окна с информацией о входящих сообщениях, внутреннюю и внешнюю переадресацию и возможность наведения справок по контактирующим клиентам.
Хронологический поиск по сообщениям электронной почты с различными критериями позволяет установить последовательность взаимодействий, а создание новых сообщений дает агенту возможность проактивного обращения к клиентам.
Емкость системы - Количество агентов: 500.
- Количество активных агентов: 150*
- Количество менеджеров: 15
- Макс. количество групп: 50
- Макс. количество очередей: 50
* в зависимости от коммуникационной платформы.
Программная платформа - Сервер: Windows Server 2003
- Клиент: Windows 2000, Windows XP Аппаратная платформа сервера
- Не ниже Pentium 4, 2,4 ГГц, 2 Гбайт RAM
Поддерживаемые платформы - HiPath 4000 V1.0/2.0
- HiPath 3000/5000 V4.0
- HiPath 3000 V5.0
Интегрированные стандартные решения - Всплывающий экран Microsoft CRM
- Blue Pumpkin для оптимизации работы сотрудников
- Cистема голосовых сообщений Interalia XMU+
- Настенные панели Spectrum
- Каталоги LDAP
Стандартные интерфейсы - CRM screen pop API
- IVR API (HPRI) других производителей
- XML, ODBC
|